Sistema Gestão Helpdesk
Ajuda

Ajuda - Introdução

Bem-vindo,

Objectivos SGH:

  1. Fornecer um método mais efectivo de acompanhamento (tracking) das tarefas individuais (suporte de pedidos), resolução e acompanhamento no sentido de aumentar a satisfação dos utilizadores.
  2. Fornecer dados sobre pedidos de suporte no sentido de identificar áreas onde as melhorias podem ser efectuadas.

Para atingir estes pontos, é essencial ter os seus utilizadores e gestores de tarefas a utilizarem este sistema para acompanhar os pedidos. 

Todos os pedidos de suporte devem ser colocados através do site de Gestão helpdesk.

As tarefas que forem colocados pelo procedimento formal de helpdesk será naturalmente atribuida um nível prioriddade maior.

Ajuda - Funcionalidades

O sistema tem as seguintes funcionalidades:

Criar Pedido
Aqui o utilizador introduz toda a informação relevante no sentido de criar um pedido de suporte.

Os meus Pedidos em aberto
Este link irá disponibilizar todas as tarefas que foram criadas por um utilizador que ainda não foram resolvidas

Os meus Pedidos fechados
Este link irá disponibilizar todas as tarefas que foram resolvidas por gestores de atrefas e colocadas no estado "Fechado".

Pesquisa Tarefa
Permite a um utilizador Procurar através das suas tarefas abertas (ou fechadas) existentes.

Avaliação
Deixar feedback como a sua tarefa for resolvida. A página de ajudas de opções de tarefas explica cada uma das opções mais em detalhe.

Base de FAQs
Assim que os pedidos de suporte comuns são identificados, estes serão inseridos na base de FAQs para ajuda rápida. Um pedido de suporte e sus resolução pode já existir na base de FAQs. Primeiro verifique aqui antes de criar um pedido de tarefa. A página de ajuda explica esta opção em mais detalhe.

Anúncios
A área de "Anúncios" é onde pode ver os anúncios sobre o estado da rede / servidor ou relativamente ao funcionamento deste sistema de suporte. Vale a pena verificar os anúncios quando entra no sistema já que pode encontrar a resposta para o problema aqui.

Ajuda - Opções do Pedido

Criar Pedido

  1. Na sub-secção "Opções do Pedido" - click Criar Pedido.
  2. Selecione "Grupo de Recursos" apropriado.
  3. Altere "Prioridade Pedido" para reflectir os seguintes critérios:
Prioridade Objectivo Tempo de resposta Objectivo Hora de resolução Exemplo
Crítica <= 30 min <= 6 horas – Falha nas comunicações de dados do IPV;
– Compromisso de segurança (difusão de virus/malware);
– Problemas relacionados com aplicações que envolvam transacções financeiras urgentes.
Elevada <= 1 hora <= 2 dias – Introdução de documentação na intraweb;
– Problemas causados pela falha de rede local (falha no acesso a programas instalados nos servidores, falha no acesso à internet ou ao correio electrónico);
– Falha no acesso à conta de utilizador;
– Serviços e plataformas Campus Virtual;
– Apoio às Unidades Orgânicas, quando se tratar de problemas que afectem o bom funcionamento dos serviços.
Média <= 3 horas <=3 dias – Resolução de problemas nos programas Epublica, Bolsas, Homebanking, Sigo, Siges, Timegest, Siag, entre outros;
– Mau funcionamento de computadores, impressoras e/ou monitores (exceptuam-se problemas electromecânicos que serão reencaminhados para o Departamento Técnico);
– Qualquer tipo de actualização de programas sempre que a falha destas actualizações possa prejudicar o serviço.
Baixa <= 2 dias Logo que possível – Apoio logístico nas ferramentas do Office;
– Problemas com a configuração de correio electrónico;
– Problemas de impressão;
– Instalação de programas licenciados;
– Resolução de duvidas do utilizador;
– Apoio aos alunos.

Níveis Prioridade/Definições para os pedidos de Helpdesk
Crítica Impacto operacional crítico nos serviços de TI que afecte todo o Instituto.
Elevada Impede que um número elevado de pessoas possam fazer o seu trabalho num período de tempo útil razoável, ou impede um individuo de efectuar trabalho de Prioridade Elevada neste momento.
Média Cria inconvenientes a um individuo ou a um pequeno grupo de pessoas o que pode impedir num futuro próximo a realização de trabalho necessário.
Baixa Irá contribuir a para um ambiente de trabalho e/ou um método mais eficiente a longo prazo.

Caso haja lugar à alteração da prioridade definida pelo utilizador os Serviços de Informática devem informar o mesmo da nova prioridade atribuída ao seu pedido.

  1. Deve preencher o seu utilizador, email, unidade orgânica e extensão telefónica.
  2. Selecione a melhor "Plataforma" e "Categoria" de problema que ajusta à sua ocorrência. Estão disponíveis Categorias gerais na lista.
  3. Insira o assunto do seu problema no campo "Resumo".
  4. Na área de "Descrição", insira o máximo de informação possível para descrever a sua ocorrência.
  5. Se achar relevante anexe um ficheiro (mensagens de erro, screenshots etc.)
  6. Finalmente, verifique se a informação inserida está correcta e pressione o botão "Criar Pedido". Se fez erro (e ainda não pressionou o botão "Criar Pedido"), pode limpar o formulário pressionando o botão "Reset" e reninicando o processo novamente.
  7. Se o pedido de tarefa for submetido com sucesso então irá receber um nº de pedido.
  8. Pode rever o estado ou alterar o seu pedido entrando no sistema e selecionando-o Os meus Pedidos em aberto
Os meus Pedidos em aberto
Para visualizar a lista dos seus pedidos em aberto e verificar o estado do trabalho desenvolvido para solucionar o pedido, click Os meus Pedidos em aberto

Para visualizar informação detalhada sobre cada pedido de tarefa aberto, click em "Resumo". Note que assim que o pedido seja atribuido, o utilizador do gestor de tarefas SI é identificado. Pode igualmente visualizar o nº de pedido, a data de criação do pedido e qual o estado actual do pedido. Assim que pressione "Resumo" irá ver o seu pedido por completo, e comentários ou acções efectuados pelos gestores de tarefas. Pode igualmente adicionar actualizações se um gestor de tarefas pedir mais informação.

Os meus Pedidos fechados
Esta página permite visualizar todos os pedidos que foram resolvidos e fechados. Pode igualmente deixar feedback nesta área (ver abaixo).

Procurar Pedido
Esta página permite ao utilizador pesquisar os seus pedidos aberto ou fechados. Isto é bastante útil quando um utilizador quer encontar informação sobre um pedido anteriormente resolvido sem submeter um outro pedido.

Avaliação
Assim que um pedido é fechado, é possível deixar feedback sobre como o pedido foi resolvido e comentar a experiência de suporte. Por favor deixe feedback para que os gestores de tarefas possam determinar como podem melhorar os seus serviços.

Clicar em Os meus Pedidos fechados para aceder à opção de feedback.

Ajuda - Opções Base de FAQs
Knowledge Base

Na Base de FAQs pode fazer click numa categoria (i.e. AntiVirus) e procurar respostas para a questão ou pode utilizar o motor de pesquisa no topo da página. Para se obter melhores resultados ao efectuar uma pesquisa, escreva uma palavra chave, uma palavra que irá provalvelmente permitir obter melhores resultados, por exemplo: Pode fazer clique na questão que mais se ajusta ao problema e visualizar algumas respostas possam ter sido adicionadas.

Clique no link "Base de FAQs" para procurar ou pesquisar pela informação que deseja.

Pode igualmente submeter uma questão para a Base de FAQs que irá ser respondida por um técnico ASAF.

Ajuda - Opções do Utilizador

Editar Perfil
Esta opção esta apenas disponível se o sistema de Helpdesk estiver a executar em modo Privado e são necessários registos.

Reenvio de senha
A opção de Reenvio de senha permite aos utilizadores que se esqueçam da password receberem um email com a mesma. Esta função está apenas disponível na parte de administração, e apenas se o Helpdesk for privado.

Adicione a sua questão e resposta secreta nesta secção para o caso de se esquecer da password.


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