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    Criar Pedido

    1. Na sub-secção "Opções do Pedido" - click Criar Pedido.
    2. Selecione "Grupo de Recursos" apropriado.
    3. Altere "Prioridade Pedido" para reflectir os seguintes critérios:
    Prioridade Objectivo Tempo de resposta Objectivo Hora de resolução Exemplo
    Crítica <= 30 min <= 6 horas – Falha nas comunicações de dados do IPV;
    – Compromisso de segurança (difusão de virus/malware);
    – Problemas relacionados com aplicações que envolvam transacções financeiras urgentes.
    Elevada <= 1 hora <= 2 dias – Introdução de documentação na intraweb;
    – Problemas causados pela falha de rede local (falha no acesso a programas instalados nos servidores, falha no acesso à internet ou ao correio electrónico);
    – Falha no acesso à conta de utilizador;
    – Serviços e plataformas Campus Virtual;
    – Apoio às Unidades Orgânicas, quando se tratar de problemas que afectem o bom funcionamento dos serviços.
    Média <= 3 horas <=3 dias – Resolução de problemas nos programas Epublica, Bolsas, Homebanking, Sigo, Siges, Timegest, Siag, entre outros;
    – Mau funcionamento de computadores, impressoras e/ou monitores (exceptuam-se problemas electromecânicos que serão reencaminhados para o Departamento Técnico);
    – Qualquer tipo de actualização de programas sempre que a falha destas actualizações possa prejudicar o serviço.
    Baixa <= 2 dias Logo que possível – Apoio logístico nas ferramentas do Office;
    – Problemas com a configuração de correio electrónico;
    – Problemas de impressão;
    – Instalação de programas licenciados;
    – Resolução de duvidas do utilizador;
    – Apoio aos alunos.

    Níveis Prioridade/Definições para os pedidos de Helpdesk
    Crítica Impacto operacional crítico nos serviços de TI que afecte todo o Instituto.
    Elevada Impede que um número elevado de pessoas possam fazer o seu trabalho num período de tempo útil razoável, ou impede um individuo de efectuar trabalho de Prioridade Elevada neste momento.
    Média Cria inconvenientes a um individuo ou a um pequeno grupo de pessoas o que pode impedir num futuro próximo a realização de trabalho necessário.
    Baixa Irá contribuir a para um ambiente de trabalho e/ou um método mais eficiente a longo prazo.

    Caso haja lugar à alteração da prioridade definida pelo utilizador os Serviços de Informática devem informar o mesmo da nova prioridade atribuída ao seu pedido.

    1. Deve preencher o seu utilizador, email, unidade orgânica e extensão telefónica.
    2. Selecione a melhor "Plataforma" e "Categoria" de problema que ajusta à sua ocorrência. Estão disponíveis Categorias gerais na lista.
    3. Insira o assunto do seu problema no campo "Resumo".
    4. Na área de "Descrição", insira o máximo de informação possível para descrever a sua ocorrência.
    5. Se achar relevante anexe um ficheiro (mensagens de erro, screenshots etc.)
    6. Finalmente, verifique se a informação inserida está correcta e pressione o botão "Criar Pedido". Se fez erro (e ainda não pressionou o botão "Criar Pedido"), pode limpar o formulário pressionando o botão "Reset" e reninicando o processo novamente.
    7. Se o pedido de tarefa for submetido com sucesso então irá receber um nº de pedido.
    8. Pode rever o estado ou alterar o seu pedido entrando no sistema e selecionando-o Os meus Pedidos em aberto
    Os meus Pedidos em aberto
    Para visualizar a lista dos seus pedidos em aberto e verificar o estado do trabalho desenvolvido para solucionar o pedido, click Os meus Pedidos em aberto

    Para visualizar informação detalhada sobre cada pedido de tarefa aberto, click em "Resumo". Note que assim que o pedido seja atribuido, o utilizador do gestor de tarefas SI é identificado. Pode igualmente visualizar o nº de pedido, a data de criação do pedido e qual o estado actual do pedido. Assim que pressione "Resumo" irá ver o seu pedido por completo, e comentários ou acções efectuados pelos gestores de tarefas. Pode igualmente adicionar actualizações se um gestor de tarefas pedir mais informação.

    Os meus Pedidos fechados
    Esta página permite visualizar todos os pedidos que foram resolvidos e fechados. Pode igualmente deixar feedback nesta área (ver abaixo).

    Procurar Pedido
    Esta página permite ao utilizador pesquisar os seus pedidos aberto ou fechados. Isto é bastante útil quando um utilizador quer encontar informação sobre um pedido anteriormente resolvido sem submeter um outro pedido.

    Avaliação
    Assim que um pedido é fechado, é possível deixar feedback sobre como o pedido foi resolvido e comentar a experiência de suporte. Por favor deixe feedback para que os gestores de tarefas possam determinar como podem melhorar os seus serviços.

    Clicar em Os meus Pedidos fechados para aceder à opção de feedback.


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